СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ К АВТОМАТИЗАЦИИ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ

ВВЕДЕНИЕ 3

глава 1. ТЕОРЕТИКО-ПРИКЛАДНЫЕ ПОДХОДЫ К АВТОМАТИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ВЗАИМОотношений С КЛИЕНТАМИ 5

1.1 Основные характеристики процессов взаимоотношений с клиентами 5

1.2 Анализ рынка прикладных решений взаимоотношений с клиентами 15

Вывод по первой главе: 24

Глава 2. Анализ бизнес-процессов взаимоотношений с клиентами на примере компании ЗАО «Группа дсм» 26

2.1 Анализ текущего состояния компании 26

2.2 Моделирование бизнес-процессов в формате «как есть» 35

Выводы по второй главе: 42

ГЛАВА 3. ОПТИМИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ CRM-СИСТЕМЫ В ЗАО «ГРУППА ДСМ» 44

3.1 Моделирование бизнес-процессов в формате «как будет» 44

3.2 Специфика внедрение системы взаимоотношений с клиентами в компанию 47

3.3 Оценка эффективности внедрения CRM-системы 79

Выводы к третьей главе: 87

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 89

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 91

Актуальность темы. Интенсивное развитие процесса информатизации системы управления является важной составляющей комплексной программы развития предпринимательских структур в Российской Федерации. В условиях высокого уровня зависимости современных предприятий от клиентов изменяются их функциональные возможности использования автоматизированных систем взаимоотношений с клиентами, которые позволяют значительно расширить клиентскую базу предприятия, сделать общение между персоналом компании и клиентов более интенсивным.

Таким образом, в современных условиях такие автоматизированные системы как CRM являются средством обеспечения высокой эффективности коммуникации в бизнес-сфере. Организация процесса обслуживания клиентов, разработка эффективной и гибкой автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами является основой финансовой стабильности и рыночной устойчивости современных предприятий.

Вопросам создания автоматизированных систем управления взаимоотношениями с клиентами, в том числе экономическими и инвестиционными процессами, посвящены работы ученых:

Бондаренко М.Ф., Дьячка А. Г., Костюка В. И., Левыкина В. М.,

Тевяшева А.Д., Теленик С.Ф. и других. Однако, в связи с высокой стоимостью и сложностью внедрения CRM-систем, а также недостаточное владение технологии автоматизаций взаимоотношениями с клиентами российскими предприятиями, данная тема требует дальнейшего изучения.

В связи с этим целью дипломного проекта является проведения комплексного теоретического исследования современных подходов к автоматизации взаимоотношений с клиентами и практическое их применение в процессе разработки CRM-системы для ЗАО «Группа дсм».

Согласно поставленной цели в работе решаются следующие задачи:

1. Изучить литературу по теме исследования.

2. Описать теоретико-прикладные подходы к автоматизации бизнес-процессов взаимоотношений с клиентами

3. Провести анализ бизнес-процессов взаимоотношений с клиентами на примере компании ЗАО «Группа дсм».

4. Разработать проект оптимизации бизнес-процессов CRM-системы в ЗАО «Группа дсм» и оценить его эффективность.

Объект исследования – автоматизация взаимоотношениями с клиентами.

Предмет исследования - методологические основы и инструментальные средства создания автоматизированной системы взаимоотношениями с клиентами.

Практическое значение полученных результатов заключается в том, что разработанное программно-техническое обеспечение и инструментальные средства системы автоматизации взаимоотношениями с клиентами позволят создать на ЗАО «Группа дсм» эффективную систему работы с клиентами, а также может послужить основой для разработки подобных систем для других российских предприятий.

В рамках данного дипломного проекта была создана автоматизированная система работы с клиентами для сметно-договорного отдела ЗАО «Группа дсм».

Разработка проекта преследовала следующие цели:

• автоматизация внесения, обработки и хранения информации необходимой для работы специалистов сметно-договорного отдела;

• создание единой среды хранения оперативной информации сметно-договорного отдела;

• организация единой информационной среды для всех специалистов ЗАО «Группа дсм», связанных с работой с клиентами

В рамках дипломного проекта были проведены следующие работы:

• изучена структура предметной области;

• проведён сравнительный анализ существующих CRM систем и возможности применения готового решения для реализации поставленных в дипломном проекте целей;

• составлена инфологическая модель предметной области;

• выработаны общие требования к информационной системе;

• разработан эскизный проект программы;

• разработана необходимая база данных;

• проведено тестирование и отладка программы.

Внедрение этой программы решило следующие проблемы:

• повышено качество работы с документами специалистов сметно-договорного отдела, что положительно отразилось на взаимоотношениях с клиентами компании;

• создана единая информационная среда для всех специалистов сметно-договорного отдела, что даёт возможность любому специалисту отдела быстро оценить состояние работы по договору заказчика и точно ответить на возникшие у него вопросы;

• организовано хранение в электронном виде необходимой информации сметно-договорного отдела, в том числе описаний возникших претензий заказчика и оценки обоснованности этих претензий специалистами отдела;

• уменьшено количество документов, хранящихся в бумажном виде и количество создаваемых копий бумажных документов;

• сокращено время необходимое на предоставление отчётов.

Таким образом, поставленные цели и задачи дипломного проекта достигнуты, разработанное программное обеспечение соответствует сформулированным требованиям.

1. ГОСТ 19.103-33 ЕСПД. Обозначение программ и программных документов.

2. ГОСТ 19.701-90 ЕСПД. Схемы алгоритмов, программ, данных и систем. Федеральный закон “Об информации, информационных технологиях и защите информации“ (от 20.02.95 г. № 24-ФЗ). М.: Эксмо, - 1995.

3. Федеральный закон “О коммерческой тайне“ (от 25.07.2004 г. № 98-ФЗ). М.: Эксмо, - 2005.

4. Федеральный Закон РФ “О лицензировании отдельных видов деятельности”.

5. Автоматизированные информационные технологии в экономике: [Текст] / М.И. Семенов, И.Т. Трубилин, В.И. Лойко, Т.П. Барановская. Под общ. ред. И.Т. Трубилина. - 2-е изд. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 416 с.

6. Албитов, А.Е., Соломатин, Е.О. CRM (Customer Relationship Management) [Электронный ресурс] / А.Е. Албитов. – Режим доступа: http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml.

7. Вендров, А.М. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем: [Текст] / А.М. Вендров. - 2-е изд. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 544 с.

8. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. - М.: Юристъ, 2011. -656 с.

9. Гольдштейн ГА. Основы менеджмента. Таганрог.: Издательство ТПУ, 2011. – 361 с.

10. Грузинов В. П., Грибов В. Д. Экономика предприятия. - М.: Финансы и статистика, 2013. -208 с.

11. Егорова, С.К. Новации в информационном обеспечении управления субъектов малого предпринимательства сферы услуг: [Текст] / С.К. Егорова // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. - 2012. - № 21. - С. 87 - 91.

12. Ермакова, Н.С. Развитие информационной составляющей инфраструктурного обеспечения инновационного предпринимательства: [Текст] / Н.С. Ермакова // Региональная экономика: теория и практика. - 2012. - № 12. - С. 26 - 29.

13. Контролинг как инструмент управления предприятием./ Под ред. Данилочкиной Н.Г. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 2011. – 84 с.

14. Коренная, К.А., Лотиновский, О.В., Максимов, А.А. Информационно-ресурсное обеспечение управления промышленными предприятиями на основе прогнозно-адаптивного подхода: [Текст] / К.А. Коренная и др. // Информационные ресурсы России. - 2012. - № 2. - С. 16 - 20.

15. Крейнина, М.Н. Финансовое состояние предприятия: Методы оценки: [Текст] / М.Н. Крейнина. - 2-е изд. - М.: ИКЦ «ДИС», 2011. - 321 с.

16. Кузин, А.А. Информационное обеспечение управления инновационной деятельностью предприятия: [Текст] / А.А. Кузин // Экономика и управление: научно-практический журнал. - 2012. - № 1. - С. 83 - 85.

17. Ладанов И.Д., Практический менеджмент - М: Ника, 2011. – 691 с.

18. Липунцов, Ю.П. Управление процессами. Методы управления предприятием с использованием информационных технологий: [Текст] / Ю.П. Липунцов. - 2-е изд. - М.: ДМК Пресс; М.: Компания АйТи, 2012. - 224 с

19. Майкл Амундсен, Кэртис Смит. Программирование баз данных на Visual Basic 5. Освой самостоятельно: Пер. с англ. - М.: ЗАО «Издательство БИНОМ», 2011. – 287 с.

20. Магура М.И., Курбатова М.Б. Оценка работы персонала: Практическое пособие для руководителей разного уровня и специалистов кадровых служб. – М.: Интел-Синтез, 2011. – 209 с.

21. Магура М.И., Курбатова М.Б. Современные персонал-технологии. – М.: Интел-Синтез, 2011. – 301 с.

22. Михеева, Е.В. Информационные технологии в профессиональной деятельности экономиста и бухгалтера: [Текст] / Е.В. Михеева, О.И. Титова. - 2-е изд. - М.: ИЦ «Академия», 2012. - 208 с.

23. Морозова, Ю.Н. Привлечение и удержание клиентов на основе адресных баз данных [Электронный ресурс] / Ю.Н. Морозова. – Режим доступа: http://www.crmcom.ru/?cat=2-0&aid=1.

24. Пахчанян А. Зачем нужны CRM системы // «Безопасность информационных технологий» № 2 2012. – С. 15-22Руденко В. CRM как зеркало российской экономики // «Открытые системы», № 6 2013. – С. 25-98

25. Рекеда, В.В. Маркетинговое информационное обеспечение управления продажами: [Текст] / В.В. Рекеда // Международное научное издание Современные фундаментальные и прикладные исследования = International scientific periodical Modern fundamental and applied researches. - 2012. - № 1-4. - С. 161 - 165.

26. Самохвалов Р. Особенности внедрения CRM в России // «Автоматизация и современные технологии», № 6 2013. – С. 18-42

27. Соколова Л., Тишина Т. Современному производству одинаково нужны и профессиональные менеджеры и квалифицированные рабочие. // Человек и труд. 2013. №10. С.35-37.

28. Уоррен, Генри, С. Алгоритмические трюки для программистов: Пер. с. англ. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2013. – 198 с.

29. Устинов, В.Б. 14 определений [Электронный ресурс] / В.Б. Устинов. – Режим доступа: http://december.polikom.ru/www.nsf.

30. Харакоз, Ю.К. Информационное обеспечение управленческого учета: [Текст] / Ю.К. Харакоз // Аудитор. - 2012. - № 3. - С. 36 - 39.

31. Харитонова И., Вольман Н. Программирование в Access 2013. Спб.: Лавио2012. – 957 с.

32. Черкашин, П.С. Выбор CRM [Электронный ресурс] / П.С. Черкашин. – Режим доступа: http://www.crmcom.ru/?cat=2-0&aid=12.

33. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации: Учебно-практическое пособие. - М.: Интел-Синтез, 2012. – 201 с.

34. Шветц В. Проблемы внедрения CRM // «Автоматизация и современные технологии», № 4 2012. – 69 с.

35. Эйзенфельд Б. Мировая статистика внедрения CRM систем // «Автоматизация и современные технологии», № 6 2013. – 98 с.

36. Paul Litwin, Ken Getz, Mike Gundeloy "Access 2012. Enterprise developer's handbook", Sybex, 2013. – 228 р.