Информационные материалы для подготовки студентов

Расскажи одногруппникам: + 200 к карме:

СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ К АВТОМАТИЗАЦИИ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ





Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3

глава 1. ТЕОРЕТИКО-ПРИКЛАДНЫЕ ПОДХОДЫ К АВТОМАТИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ВЗАИМОотношений С КЛИЕНТАМИ 5

1.1 Основные характеристики процессов взаимоотношений с клиентами 5

1.2 Анализ рынка прикладных решений взаимоотношений с клиентами 15

Вывод по первой главе: 24

Глава 2. Анализ бизнес-процессов взаимоотношений с клиентами на примере компании ЗАО «Группа дсм» 26

2.1 Анализ текущего состояния компании 26

2.2 Моделирование бизнес-процессов в формате «как есть» 35

Выводы по второй главе: 42

ГЛАВА 3. ОПТИМИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ CRM-СИСТЕМЫ В ЗАО «ГРУППА ДСМ» 44

3.1 Моделирование бизнес-процессов в формате «как будет» 44

3.2 Специфика внедрение системы взаимоотношений с клиентами в компанию 47

3.3 Оценка эффективности внедрения CRM-системы 79

Выводы к третьей главе: 87

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 89

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 91

Введение

Актуальность темы. Интенсивное развитие процесса информатизации системы управления является важной составляющей комплексной программы развития предпринимательских структур в Российской Федерации. В условиях высокого уровня зависимости современных предприятий от клиентов изменяются их функциональные возможности использования автоматизированных систем взаимоотношений с клиентами, которые позволяют значительно расширить клиентскую базу предприятия, сделать общение между персоналом компании и клиентов более интенсивным.

Таким образом, в современных условиях такие автоматизированные системы как CRM являются средством обеспечения высокой эффективности коммуникации в бизнес-сфере. Организация процесса обслуживания клиентов, разработка эффективной и гибкой автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами является основой финансовой стабильности и рыночной устойчивости современных предприятий.

Вопросам создания автоматизированных систем управления взаимоотношениями с клиентами, в том числе экономическими и инвестиционными процессами, посвящены работы ученых:

Бондаренко М.Ф., Дьячка А. Г., Костюка В. И., Левыкина В. М.,

Тевяшева А.Д., Теленик С.Ф. и других. Однако, в связи с высокой стоимостью и сложностью внедрения CRM-систем, а также недостаточное владение технологии автоматизаций взаимоотношениями с клиентами российскими предприятиями, данная тема требует дальнейшего изучения.

В связи с этим целью дипломного проекта является проведения комплексного теоретического исследования современных подходов к автоматизации взаимоотношений с клиентами и практическое их применение в процессе разработки CRM-системы для ЗАО «Группа дсм».

Согласно поставленной цели в работе решаются следующие задачи:

1. Изучить литературу по теме исследования.

2. Описать теоретико-прикладные подходы к автоматизации бизнес-процессов взаимоотношений с клиентами

3. Провести анализ бизнес-процессов взаимоотношений с клиентами на примере компании ЗАО «Группа дсм».

4. Разработать проект оптимизации бизнес-процессов CRM-системы в ЗАО «Группа дсм» и оценить его эффективность.

Объект исследования – автоматизация взаимоотношениями с клиентами.

Предмет исследования - методологические основы и инструментальные средства создания автоматизированной системы взаимоотношениями с клиентами.

Практическое значение полученных результатов заключается в том, что разработанное программно-техническое обеспечение и инструментальные средства системы автоматизации взаимоотношениями с клиентами позволят создать на ЗАО «Группа дсм» эффективную систему работы с клиентами, а также может послужить основой для разработки подобных систем для других российских предприятий.

Заключение

В рамках данного дипломного проекта была создана автоматизированная система работы с клиентами для сметно-договорного отдела ЗАО «Группа дсм».

Разработка проекта преследовала следующие цели:

• автоматизация внесения, обработки и хранения информации необходимой для работы специалистов сметно-договорного отдела;

• создание единой среды хранения оперативной информации сметно-договорного отдела;

• организация единой информационной среды для всех специалистов ЗАО «Группа дсм», связанных с работой с клиентами

В рамках дипломного проекта были проведены следующие работы:

• изучена структура предметной области;

• проведён сравнительный анализ существующих CRM систем и возможности применения готового решения для реализации поставленных в дипломном проекте целей;

• составлена инфологическая модель предметной области;

• выработаны общие требования к информационной системе;

• разработан эскизный проект программы;

• разработана необходимая база данных;

• проведено тестирование и отладка программы.

Внедрение этой программы решило следующие проблемы:

• повышено качество работы с документами специалистов сметно-договорного отдела, что положительно отразилось на взаимоотношениях с клиентами компании;

• создана единая информационная среда для всех специалистов сметно-договорного отдела, что даёт возможность любому специалисту отдела быстро оценить состояние работы по договору заказчика и точно ответить на возникшие у него вопросы;

• организовано хранение в электронном виде необходимой информации сметно-договорного отдела, в том числе описаний возникших претензий заказчика и оценки обоснованности этих претензий специалистами отдела;

• уменьшено количество документов, хранящихся в бумажном виде и количество создаваемых копий бумажных документов;

• сокращено время необходимое на предоставление отчётов.

Таким образом, поставленные цели и задачи дипломного проекта достигнуты, разработанное программное обеспечение соответствует сформулированным требованиям.

Список литературы

1. ГОСТ 19.103-33 ЕСПД. Обозначение программ и программных документов.

2. ГОСТ 19.701-90 ЕСПД. Схемы алгоритмов, программ, данных и систем. Федеральный закон “Об информации, информационных технологиях и защите информации“ (от 20.02.95 г. № 24-ФЗ). М.: Эксмо, - 1995.

3. Федеральный закон “О коммерческой тайне“ (от 25.07.2004 г. № 98-ФЗ). М.: Эксмо, - 2005.

4. Федеральный Закон РФ “О лицензировании отдельных видов деятельности”.

5. Автоматизированные информационные технологии в экономике: [Текст] / М.И. Семенов, И.Т. Трубилин, В.И. Лойко, Т.П. Барановская. Под общ. ред. И.Т. Трубилина. - 2-е изд. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 416 с.

6. Албитов, А.Е., Соломатин, Е.О. CRM (Customer Relationship Management) [Электронный ресурс] / А.Е. Албитов. – Режим доступа: http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml.

7. Вендров, А.М. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем: [Текст] / А.М. Вендров. - 2-е изд. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 544 с.

8. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. - М.: Юристъ, 2011. -656 с.

9. Гольдштейн ГА. Основы менеджмента. Таганрог.: Издательство ТПУ, 2011. – 361 с.

10. Грузинов В. П., Грибов В. Д. Экономика предприятия. - М.: Финансы и статистика, 2013. -208 с.

11. Егорова, С.К. Новации в информационном обеспечении управления субъектов малого предпринимательства сферы услуг: [Текст] / С.К. Егорова // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. - 2012. - № 21. - С. 87 - 91.

12. Ермакова, Н.С. Развитие информационной составляющей инфраструктурного обеспечения инновационного предпринимательства: [Текст] / Н.С. Ермакова // Региональная экономика: теория и практика. - 2012. - № 12. - С. 26 - 29.

13. Контролинг как инструмент управления предприятием./ Под ред. Данилочкиной Н.Г. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 2011. – 84 с.

14. Коренная, К.А., Лотиновский, О.В., Максимов, А.А. Информационно-ресурсное обеспечение управления промышленными предприятиями на основе прогнозно-адаптивного подхода: [Текст] / К.А. Коренная и др. // Информационные ресурсы России. - 2012. - № 2. - С. 16 - 20.

15. Крейнина, М.Н. Финансовое состояние предприятия: Методы оценки: [Текст] / М.Н. Крейнина. - 2-е изд. - М.: ИКЦ «ДИС», 2011. - 321 с.

16. Кузин, А.А. Информационное обеспечение управления инновационной деятельностью предприятия: [Текст] / А.А. Кузин // Экономика и управление: научно-практический журнал. - 2012. - № 1. - С. 83 - 85.

17. Ладанов И.Д., Практический менеджмент - М: Ника, 2011. – 691 с.

18. Липунцов, Ю.П. Управление процессами. Методы управления предприятием с использованием информационных технологий: [Текст] / Ю.П. Липунцов. - 2-е изд. - М.: ДМК Пресс; М.: Компания АйТи, 2012. - 224 с

19. Майкл Амундсен, Кэртис Смит. Программирование баз данных на Visual Basic 5. Освой самостоятельно: Пер. с англ. - М.: ЗАО «Издательство БИНОМ», 2011. – 287 с.

20. Магура М.И., Курбатова М.Б. Оценка работы персонала: Практическое пособие для руководителей разного уровня и специалистов кадровых служб. – М.: Интел-Синтез, 2011. – 209 с.

21. Магура М.И., Курбатова М.Б. Современные персонал-технологии. – М.: Интел-Синтез, 2011. – 301 с.

22. Михеева, Е.В. Информационные технологии в профессиональной деятельности экономиста и бухгалтера: [Текст] / Е.В. Михеева, О.И. Титова. - 2-е изд. - М.: ИЦ «Академия», 2012. - 208 с.

23. Морозова, Ю.Н. Привлечение и удержание клиентов на основе адресных баз данных [Электронный ресурс] / Ю.Н. Морозова. – Режим доступа: http://www.crmcom.ru/?cat=2-0&aid=1.

24. Пахчанян А. Зачем нужны CRM системы // «Безопасность информационных технологий» № 2 2012. – С. 15-22Руденко В. CRM как зеркало российской экономики // «Открытые системы», № 6 2013. – С. 25-98

25. Рекеда, В.В. Маркетинговое информационное обеспечение управления продажами: [Текст] / В.В. Рекеда // Международное научное издание Современные фундаментальные и прикладные исследования = International scientific periodical Modern fundamental and applied researches. - 2012. - № 1-4. - С. 161 - 165.

26. Самохвалов Р. Особенности внедрения CRM в России // «Автоматизация и современные технологии», № 6 2013. – С. 18-42

27. Соколова Л., Тишина Т. Современному производству одинаково нужны и профессиональные менеджеры и квалифицированные рабочие. // Человек и труд. 2013. №10. С.35-37.

28. Уоррен, Генри, С. Алгоритмические трюки для программистов: Пер. с. англ. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2013. – 198 с.

29. Устинов, В.Б. 14 определений [Электронный ресурс] / В.Б. Устинов. – Режим доступа: http://december.polikom.ru/www.nsf.

30. Харакоз, Ю.К. Информационное обеспечение управленческого учета: [Текст] / Ю.К. Харакоз // Аудитор. - 2012. - № 3. - С. 36 - 39.

31. Харитонова И., Вольман Н. Программирование в Access 2013. Спб.: Лавио2012. – 957 с.

32. Черкашин, П.С. Выбор CRM [Электронный ресурс] / П.С. Черкашин. – Режим доступа: http://www.crmcom.ru/?cat=2-0&aid=12.

33. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации: Учебно-практическое пособие. - М.: Интел-Синтез, 2012. – 201 с.

34. Шветц В. Проблемы внедрения CRM // «Автоматизация и современные технологии», № 4 2012. – 69 с.

35. Эйзенфельд Б. Мировая статистика внедрения CRM систем // «Автоматизация и современные технологии», № 6 2013. – 98 с.

36. Paul Litwin, Ken Getz, Mike Gundeloy "Access 2012. Enterprise developer's handbook", Sybex, 2013. – 228 р.


Популярные, наиболее покупаемые работы:

  1. Ядерная теория наследственности
  2. РАБОТА И СХЕМА ТЕЛЕВИЗОРА HORIZONT
  3. Помехи
  4. Анализ управления активами и пассивами ООО «Давлекановский комбинат хлеба продукт».
  5. Внешняя политика Италии
  6. Массово-информационное право как предмет регулирования
  7. Феномен бедности в современной россии
  8. Как Хрущев принимал решение после инцидента У2
  9. ДЕЯТЕЛЬНОСТь МЕДСЕСТРЫ ПРИ ЛЕЧЕНИИ САХАРНОГО ДИАБЕТА II ТИПА
  10. Благотворительная деятельность общественных организаций
  11. Средства торговой информации
  12. Исследование эмоционально-социальной сферы младших школьников с ОНР III уровня
  13. Жилищные правоотношения с участием военнослужащих понятие, содержание, характеристика особенностей и отличий
  14. Феномен уличной моды в контексте культуры 70-х гг
  15. Международный Олимпийский Комитет (МОК). Олимпийская Хартия
  16. Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)
  17. Уголовное право Предмет и объект преступления
  18. Формирование мотивации
  19. Роль планирования в современной микроэкономике
  20. Налоговая политика в области налогообложения физических лиц
  21. Структура архивоведения как научной дисциплины
  22. Особенности партийной системы России в период Думской монархии
  23. Стадия назначения судебного заседания и подготовки дела к судебному разбирательству в военных судах
  24. Социально- педагогическая профилактика конфликтов в системе ученик - ученик
  25. Дисциплинарная часть древнерусских монастырских уставов
Структура реферата:
Как правильно самостоятельно написать:
Как правильно оформить по ГОСТ:
Инструкции по работе с программами: