Психологические аспекты переговорного процесса

Введение 3

1.Теоретические основы психологического понятия переговоров 6

1.1 Понятие деловых переговоров 6

1.2 Психологические особенности конфликтов в переговорах 9

2. Психологические особенности ведения переговоров в деятельности туристических фирм 14

2.1 Стратегии ведения деловых переговоров в международной практике туризма 14

2.2 Ведение переговоров туристическими организациями 19

Заключение 22

Список использованной литературы 23

Актуальность. Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг. К основным поставщикам услуг относятся транспортные и гостиничные предприятия, предприятия питания. Важное значение придается также экскурсионным и досугово-развлекательным организациям, предприятиям питания, торговым предприятиям, спортивным и рекреационным сооружениям и т. д.

При работе турфирмы с гостиничным предприятием необходимы:

• серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации поставщика услуг;

• соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, дополнительных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на которые ориентирован конкретный тур;

• внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству.

Идентификация есть определение наименования, юридического и фактического адресов, адреса электронной почты, ответственного лица и первоначальное формирование собственного мнения об имидже идентифицируемого субъектов туристского рынка. Идентификация средств размещения есть определение конкретной гостиницы или ряда отелей, в номерном фонде которых туроператор планирует расселять туристов, проводится на основании:

а) имеющейся у туроператора договорной базы с отелями;

б) степени соответствия отеля целям и условиям планирующегося тура – местонахождение отеля, его категория, номерной фонд, наличие необходимой инфраструктуры, возможность расселения на определенные сроки;

в) ценовые и конкурентные преимущества анализируемых отелей;

г) опыт работы со средствами размещения данного региона.

Поиск поставщиков услуг осуществляется с помощью различных справочников, Интернета, отзывов других туристских фирм. Но основным местом встречи поставщиков услуг и туроператоров являются выставки и ярмарки. Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.

Наиболее важными для гостиницы являются взаимоотношения с туристскими предприятиями, которые, как правило, определяются договорами о квоте мест с гарантией заполнения 30 80%; о квоте мест без гарантии заполнения; в твердой закупке мест с полной оплатой; о текущем бронировании и т. д.

Поэтому ведение переговоров, грамотно поставленных диалогов с клиентом представляется очень актуальным, особенно на почве международного иностранного иностранного туризма.

Объект исследования: общественные отношения связанные с ведением деловых переговоров на примере международного иностранного иностранного туризма.

Предмет исследования: процесс выявления психологических особенностей связанных с ведением деловых переговоров на примере международного иностранного иностранного туризма.

Цель исследования: изучение психологических аспектов переговорного процесса.

Задачи исследования:

рассмотреть понятие деловых переговоров;

выявить психологические особенности конфликтов в переговорах;

проанализировать основные стратегии ведения деловых переговоров в международной практике туризма;

определить особенности ведение переговоров туристическими организациями.

Таким образом, важными составляющими коммуникационной мастерства работников международной туристической сферы является владение и постоянное совершенствование знаний и навыков, которые касаются особенностей делового этикета в туризме, ораторского искусства и не вербальных приемов общения.

Общение - важнейшая форма взаимодействия людей, это постоянный процесс, благодаря которому люди передают друг другу свои идеи, мысли, чувства, организационные цели, устанавливают обратную связь и вносят определенные коррективы в поведение друг друга.

На работе, в быту человек постоянно сталкивается с повторяющимися стандартными ситуациями (приветствие, представление, телефонные звонки, прощание и т.п.) Для них есть наработанные формы и правила поведения – этикет. От того, насколько правильно построены переговоры, зависит результативность сделки.

Деловой этикет в международной туристической деятельности - это установленный порядок поведения сотрудников туристического предприятия с клиентами и основы отношений персонала между собой: руководителей и подчиненных, а также же равных по должностям.

Сотрудник туристической фирмы не должен безоглядно выполнять требования делового этикета Ему просто нужно попытаться понять их внутреннее содержание и сущность, которые обусловили их необходимость в деловому общении Нормы делового этикета - это не высшая истина, они не имеют абсолютного характера и могут изменяться со временем, однако их разумное соблюдение существенно повысит эффективность деятельности международной туристической фирмы.

Абчук В.А. Менеджмент. – СПб.: ИВЭСЭП, 2012. – 361 с.

Альгина М.В. Качество менеджмента организации // Стандарты и качество. – 2012. – №5. – С. 66-71.

Антикризисное управление производством и персоналом. Учебное пособие для Вузов. / Шепеленко Г.И. – Ростов н/Д.: МарТИЦ, 2010. – 176 с.

Басовский Л.Е. Менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 215 с.

Беляцкий Н.П. Основы лидерства. – Мн.: БГЭУ, 2012. – 268 с.

Беляцкий Н.П. Управление персоналом. – Мн.: Интерпрессервис: Экоперспектива, 2012. – 349 с.

Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2010. – 365 с.

Борисова Е. А. Управление персоналом для современных руководителей. - СПб.: Питер, 2010.

Брасс А. Менеджмент. Мн.: Современная школа, 2012. 348 с.

Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: изд.центр «Академия», 2012. 224 с.

Дурович А.П. Маркетинг в туризме. – Мн.: Вышэйшая школа, 2011. – 496 с.

Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / В.А. Алексушин. М.: Дашков и К, 2010. 714 с.