Управление качеством процесса разливки стали на Нижнесергинском метизно-металлургическом

Введение…………………………………………………………………………..3

1 Теоретические основы управления качеством ……………………………....7

1.1 Качество как фактор конкурентоспособности……………………………...7

1.2 Как управлять качеством. Подходы к управлению качеством…………...18

1.3 Повышение качества с помощью нововведений…………………………..19

1.4 Отечественный опыт управления качеством. Применение системного подхода в управлении качеством продукции………………………………….21

1.5 Основные направления использования отечественного и зарубежного опыта в управлении качеством продукции…………………….........................30

1.6 Стандартизация и сертификация в управлении качеством……………….35

1.7 Менеджмент качества и управление персоналом: взаимосвязи и основные направления на современном этапе…………………………………………….46

2 Управление качеством процесса разливки стали на Нижнесергинском метизно-металлургическом заводе……………………………………………..55

2.1 ОАО «НСММЗ» и его структура…………………………………………...55

2.2 Устройство машины непрерывного литья заготовок(МНЛЗ)………….…61

2.3 Технология разливки стали…………………………………………………75

2.4 Общие требования к качеству металла, предназначенного для разливки

на МНЛЗ………………………………………………………………………….83

2.5 Система управления качеством процесса разливки стали………………..86

2.6 Оценка качества и управляемости процесса разливки стали……………..93

3 Автоматизация процессов непрерывной разливки стали………………...…99

3.1 Автоматическое поддержание уровня металла в кристаллизаторе…..…100

3.2 Система прогнозирования и предотвращения прорывов………………..101

3.3 Система динамического сопровождения заготовки по температуре…...103

Заключение……………………………………………………………………...105

Список использованной литературы……………………………………….…110

Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции или предоставляемой услуги. Повышение качества выпускаемой продукции расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность продукции во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства.

Качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно - технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны.

Рост технического уровня и качества выпускаемой продукции является в настоящее время наиболее характерной чертой работы предприятий в промышленно развитых странах. В условиях преобладающей неценовой конкуренции и насыщенного рынка именно высокое качество продукции служит главным фактором успеха.

Управление качеством продукции является в настоящее время важнейшей сферой деятельности промышленных предприятий. Базовыми принципами современной методологии всеобщего управления качеством являются: ориентация на потребителя, непрерывное совершенствование, принятие решений на основе фактов, инвариантность требований и рекомендаций по отношению к предприятию. Реализация этих принципов на предприятиях осуществляется в рамках систем менеджмента качества, требования к которым регламентируются стандартами ИСО серии 9000. Наличие у предприятия сертификата соответствия ИСО 9000 создает благоприятный имидж у потребителей, гарантируя высокое и стабильное качество выпускаемой продукции.

Существенным недостатком формальной базы управления качеством является отсутствие процедур принятия управленческих решений по повышению качества продукции через технологию, основанных на результатах статистического анализа фактических производственных данных. Отсутствуют также рекомендации, позволяющие использовать традиционные скалярные методы и модели в условиях, когда технология и качество описываются вектором характеристик. Это особенно важно для сложных, многоэтапных технологических процессов.

Обоснование целесообразности мероприятий по повышению качества требует наличия средств прогноза экономического эффекта от их осуществления. Для этого необходимо иметь модели, связывающие основные характеристики системы управления качеством и показатели финансово-хозяйственной деятельности организации. При текущем, оперативном управлении качеством продукции непрерывных производств желательно иметь средства для отслеживания влияния технологии на себестоимость производимой продукции.

Управление качеством продукции на металлургических предприятиях - один из наиболее важных факторов повышения конкурентоспособности продукции как самих металлургов, так и их потребителей. Сегодня одним из основных недостатков отечественных производителей остается низкое качество выпускаемой продукции, поэтому применение новых подходов к управлению и контролю качества металлургической продукции представляет собой достаточно актуальный вопрос.

Основными особенностями металлургического производства являются его масштабность и сложность технологического цикла. Поэтому контроль должен осуществляться на всех этапах производства: начиная от поступления сырья и заканчивая отгрузкой готовой продукции.

В повышении производительности труда и улучшении качества выпускаемой продукции, важным фактором является автоматизация технологических процессов. Поэтому вопросам автоматизации в нашей стране уделяется большое внимание. За последнее десятилетие мировой объём разливаемой стали на машинах непрерывного литья заготовок (МНЛЗ) превысил 60 %. В России также, в связи с ростом потребности продукции промышленного и гражданского строительства, увеличилось количество стали, разливаемой на МНЛЗ. Немаловажную роль сыграла потребность в товарной сортовой заготовке за рубежом. В настоящее время наблюдается рост требований к качеству непрерывно-литых заготовок и к более эффективному использованию ресурсов, необходимых для их производства, что придает особую актуальность задачам максимизации производительности установок, минимизации брака, более полному использования сырья, энергоносителей, а также ресурса технологического оборудования.

Машина непрерывного литья заготовок - это достаточно сложный, динамический, многосвязанный объект, работа которого зависит от большого числа внешних факторов. Получение высококачественной непрерывно-литой заготовки в целом затруднено сложностью в стабилизации уровня металла в кристаллизаторе, действием не измеряемых возмущений. Другим осложняющим фактором являются погрешности измерения уровня металла в стальковше и промковше, что приводит к попаданию шлака в непрерывно-литую заготовку.

Резервы дальнейшего повышения технико-экономических показателей процесса разливки заключены в дальнейшей модернизации действующей системы автоматизации с использованием методов современной теории автоматического управления, современных методов контроля.

Таким образом, актуальность тематики дипломной работы продиктована необходимостью увеличения качества непрерывно-литой заготовки, за счёт повышения точности стабилизации уровня металла в кристаллизаторах, своевременным распознаванием появления шлака в расплаве, а также увеличение ресурса шиберных затворов, что обеспечивает повышение эффективности и безопасности производства.

Целью данной дипломной работы является анализ отечественного опыта в основах управления качеством на примере Нижнесергинского метизно-металлургического завода.

Для достижения поставленной цели в работе решены следующие задачи:

-показать подходы к управлению качеством;

-выявить сущность качества как фактор конкурентоспособности и повышение качества с помощью нововведений;

-раскрыть взаимосвязи и основные направления между менеджментом качества и управлением персоналом;

-показать условия стандартизации и сертификации в управлении качеством;

-дать информацию о Нижнесергинском метизно-металлургическом заводе и его структуре;

-изучить технологию разливки стали и устройство машины непрерывного литья заготовок(МНЛЗ);

-анализировать общие требования к качеству металла, предназначенного для разливки на МНЛЗ;

-раскрыть систему управления качеством и дать оценку качеству и управляемости процесса разливки стали;

-рассмотреть автоматизацию процессов непрерывной разливки стали.

Сегодня в мире применяются различные системы управления качества. Но для успешной деятельности в настоящее время они должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу готовящегося обновления международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000 (2, -С 7).

Принцип первый - ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспечиваемая организацию, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.

Принцип второй - роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.

Принцип третий - вовлечение работников. Это одно из ключевых положений TQM (Total Quality Management), в соответствии, с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.

Принцип четвертый - процессный подход и органично с ним связанный.

Пятый принцип - системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство товаров, услуг и управление рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс - как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей» к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура.

В стандартных ИСО 9001 и QS - 9000 есть, например, норма, в соответствии с которой поставщик для подготовки к производству новой или модернизированной продукции должен формировать группы специалистов из различных подразделений. Такие группы должны включать конструкторов, технологов, специалистов службы качества, а также специалистов других служб.

Принцип шестой - постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.

Принцип седьмой - принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.

Принцип восьмой - взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению, как к внешним, так и внутренним поставщикам.

Необходимо понимать, что современная концепция управления качеством - это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая, как показывает опыт, достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, в вооруженных силах и других сферах.

Созданная в сороковые годы, международная организация по стандартизации (ИСО) взяв за основу имеющиеся стандарты и руководящие документы на системы обеспечения качества и дополнив их требованиями потребителей, разработала и утвердила советом ИСО серию международных стандартов по управлению качеством продукции, устанавливающих требования к системам обеспечения качества продукции.

Тем самым была заложена основа для приведения систем обеспечения качества в различных странах к единым требованиям международных стандартов. Реализовать эти требования можно было только при условии выполнения основополагающих постулатов, функционирования систем обеспечения качества продукции:

· Цели и задачи в области повышения, обеспечения и улучшения качества продукции должны находиться в центре экономической политики фирмы;

· Достижение требуемого качества продукции с минимальными издержками;

· Основным критерием достижения целей в области качества продукции является удовлетворение потребностей потребителей;

· Применение системного подхода при обеспечении управления качеством продукции;

· Непрерывное и систематическое обучения рабочих и служащих;

· Воспитание у каждого изготовителя продукции уважительного отношения к потребителю;

· Постоянная, добросовестная и творческая работа всех сотрудников по повышению, обеспечению, и улучшению качества продукции.

Под влиянием развития технологий производства и потребностей человека роль и значения качества постоянно возрастает. Подъем уровня культуры, и образования с каждым днем делает потребителя всё более разборчивыми и придирчивыми.

В обеспечении конкурентоспособности уже в 80-е годы двадцатого века требования к качеству стали определяющими. Более 80 % покупателей приобретая продукцию на мировом рынке, теперь предпочитают цене качество. Опыт показывает: объективно необходимо, чтобы расходы на качество составляли не менее 15 - 25 процентов совокупных производственных затрат.

С качеством продукции связаны возможности кредитования, инвестиций, предоставления льгот. Например, в ряде стран Европы действуют законы, по которым один товар вообще не допускается на рынке без сертификата качества, подтверждающего соответствие требованиям стандартов международной организации по стандартизации - ИСО, другие, не сертифицированные товары, должны продаваться вдвое дешевле.

Организационно-экономические и технические проблемы, связанные с качеством, давно стали предметом исследования, пути их разрешения превратились в отрасль науки.

Современное управление качеством на предприятии, независимо от формы собственности и масштаба производственной деятельности, должно оптимально сочетать действия, методы и средства, обеспечивающие, с одной стороны, изготовление продукции или оказания услуги, удовлетворяющей текущие запросы и потребности рынка, а с другой- разработку новой продукции или услуги, способной удовлетворять будущие потребности и будущие запросы рынка.

Важнейшей составляющей конкурентоспособности и наиболее значимым источником национального богатства в наши дни является качество продукции, выпускаемой отечественными промышленными предприятиями.

Что касается металлургии, в современных рыночных условиях для метизно-металлургических предприятий актуально под продукцией понимать не только материальный объект производства, но и оказываемые потребителю сопутствующие услуги по своевременному предоставлению данного объекта в требуемом количестве и по требуемой цене.

Используя данные выше определения в настоящей работе под качеством продукции металлургических предприятий понимается степень выполнения следующих требований потребителей: ноль дефектов, т.е. полное отсутствие у продукции несоответствий, относящихся к ее предполагаемому или установленному применению; максимальная полезность, т.е. наличие у продукции наибольшего количества ценных для потребителя характеристик; минимальная цена, т.е. наименьшее количество денег, в обмен на которые производитель готов продать, а потребитель согласен купить единицу продукции; максимальная своевременность поставки, т.е. минимальное отклонение от установленных потребителем сроков предоставления продукции; максимальная безопасность как для потребителя, так и для окружающей среды.

В металлургии, особое внимание уделяется разливке стали на МНЛЗ, ведь от этого процесса напрямую зависит качество готовой продукции на ОАО «НСММЗ».

Машина непрерывного литья заготовок - это достаточно сложный, динамический, многосвязанный объект, работа которого зависит от большого числа внешних факторов. Получение высококачественной непрерывно-литой заготовки в целом затруднено сложностью в стабилизации уровня металла в кристаллизаторе, действием не измеряемых возмущений. Другим осложняющим фактором являются погрешности измерения уровня металла в стальковше и промковше, что приводит к попаданию шлака в непрерывно-литую заготовку.

Резервы дальнейшего повышения технико-экономических показателей процесса разливки заключены в дальнейшей модернизации действующей системы автоматизации с использованием методов современной теории автоматического управления, современных методов контроля.

Таким образом, актуальность тематики дипломной работы продиктована необходимостью увеличения качества непрерывно-литой заготовки, за счёт повышения точности стабилизации уровня металла в кристаллизаторах, своевременным распознаванием появления шлака в расплаве, а также увеличение ресурса шиберных затворов, что обеспечивает повышение эффективности и безопасности производства.

1. Адлер Ю. Черных Е. Управление знаниями: новые акценты поиска источников конкурентных преимуществ// Стандарты и качество. 2000. № 6. С. 48-55.

2. Адлер Ю., Щепетова С. Процессное описание бизнес-основ для системы экономики качества//Стандарты и качество. 2002. № 2. С. 66-69.

3. Адлер Ю.П. Анатомия организации с точки зрения физиологии// Стандарты и качество. 2001. № 2. С. 46-50.

4. Аксельрод Л.М., Паршин В.М., Мазуров Е.Ф. Механизм зарастания погружных стаканов при непрерывной разливке стали Текст. // Сталь, 2007, №4.- С.30-34

5. Афанасьева П., Рахлин К. Применение экономических методов в системе качества// Стандарты и качество. 2000. № 10. С. 24-25.

6. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник для ВУЗов. М.: ИНФРА-М, 2002.

7. Батаргин В.Г., Чумаков С.М. Новая система автоматического поддержания уровня металла в кристаллизаторе с использованием электромеханического привода Текст. // Сталь. 1998. №1.- С. 22-24.

8. Бесекерский В.А., Попов Е.П. Теория систем автоматического регулирования Текст. //М.: Наука, 1975.

9. Боков В.А., Гаяев В.И. Проблема «качество»// Стандарты и качество. 1996. № 8. С. 49-51.

10. Версан В.Г. Стандарты ИСО 9000 версии 2000 года: стратегия внедрения/ Пичугин К.В. Принцип «постоянного улучшения» в стандартах ИСО 9000 версии 2000 года// Сертификация. 2001. № 4. С. 11-16.

11. Внутренний аудит. Серия «Все о качестве. Отечественные разработки». Вып. 2. 2002. М.: НТК «Трек», 2001. 32 с.

12. Всеобщий менеджмент качества. Уч. пос./ Под общ. ред. С.А. Степанова. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001.200 с.

13. Воронов А.А. Оценка и менеджмент конкурентоспособности продукции. - Краснодар, 2003. - 346 с.

14. Гуленков В.Ю., Куприянова М.С. Новое в подходе к сертификации систем менеджмента качества// Стандарты и качество. 2002. № 3. С. 90-83.

15. Глинков Г.М., Косырев А.И., Шевцов Е.К. Контроль и автоматизация металлургических процессов Текст. М.: Металлургия. 1989.-351с.

16. Глинков Г.М., Маковский В.А. АСУ ТП в чёрной металлургии Текст. // Учебник для вузов, 2-е изд. Перераб. И доп. М.: «Металлургия», 1999.-310с.

17. Григорьев В.П., Нечкин Ю.М., Егоров A.B., Никольский Л.Е. Конструкции и проектирование агрегатов сталеплавильного производстваТекст. // Учебник для вузов. М.: МИСИС, 1995 - 512с.

18. Дворук Т.Ю. Удовлетворенность потребителей российских организаций в зеркале экспертных оценок// Сертификация. 2000. № 3. С. 12-14.

19. Дюдкин Д.А. Качество непрерывно литой стальной заготовки Текст. //Киев:Техшка, 1988.Технологическая инструкция «непрерывная разливка стали» ЭСПЦ Текст.- Старый Оскол: ОЭМК ЭСПЦ, 2003.

20. Егорова Л.Г. Еще раз о «процессном подходе» // Сертификация. 2001. №3. С. 15-19

21. Ефимов В .В. Потребительские ценности продукции// Стандарты и качество. 2002. № 5. С. 68-69.

22. Емельянов В.А. Тепловая работа машин непрерывного литья заготовок Текст.- М.: Металлургия, 1988.

23. Еременко И.Ф. Система управления с наблюдателем координат состояния и неопределенного возмущения Текст. / И.Ф. Еременко, В.А. Кривоносов // Приборы и системы. Управление, контроль, диагностика. - 2005.-№7.-С. 10-13.-Библиогр.: С. 13.

24. Жарнецки X., Схроев Б., Адаме М., Спэн М. Непрерывное улучшение процессов на этапе, когда это имеет особое значение// Стандарты и качество. 2000. № 3. С. 79-83.

25. Забежинский А.Д. Создание и поддержание системы обеспечения качества крупного промышленного предприятия// Стандарты и качество. 1996. № 10. С. 56-61.

26. Захаров М.Г. Система качества - это инструмент самосохранения предприятия в условиях кризиса// Стандарты и качество. 1999. № 2. С. 33-34.

27. Зорин Ю.В., Ярыгин В.Т. Управление безопасностью и сертификацией продукции в регионе// Стандарты и качество. 1996. № 8. С. 44-48.

28. Качалов В.А. «Изюминки» систем качества предприятий России и ближнего зарубежья по ИСО 9001:1994// Стандарты и качество. 2001. №5. С. 180-186.

29. Качалов В.А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества// Стандарты и качество. 1997. № 5. С. 47-53.

30. Качалов В.А. Насколько точно «русское лицо» стандартов ИСО серии 9000:2000// Стандарты и качество. 2002. № 6. С. 31-38.

31. Кочанов В.Ю., Блинов О.М., Беленький A.M. Автоматизация управления металлургическими процессами Текст. // М.: Металлургия, 1974.

32. Кетола Дж., Роберте К. Менеджмент ресурсов. Снятие завесы таинственности с МС ИСО 9001:2000// Стандарты и качество. 2002. №5. С. 78-82.

33. Крейг Роберт Дж. ИСО 9000: руководство по получению сертификата о регистрации по ИСО 9000. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. 183с. (сер. «Дом качества», вып. 9).

34. Коровин, С.К. Наблюдатели состояния для линейных систем с неопределённостью Текст. / С.К. Коровин, В.В. Фомичев М.: ФИЗМАТЛИТ, 2007. - 224 е.: ил.; 22 см. - 100 экз. - ISBN 978-59221-0834-8

35. Кривоносов В.А., Митин A.C. Повышение точности оценки уровней металла в стальковше и промковше МНЛЗ с использованием нелинейного наблюдателя Текст. // «Вестник» ВГТУ, Т.6, №4, 2010. С.41-45.

36. Колмановский В.Б., Носов В.Р. Устойчивость управляемых систем Текст. //М.: Изд. МИЭМ, 1987.

37. Ковальчук, Е.Р. Основы автоматизации производства Текст.: учебник для вузов / Е.Р. Ковальчук, М.Г. Косов, В.Г. Митрофанов М.: Машиностроение, 1995. - 312 е.: ил.; 20,5 см. -Библиогр.: С. 309 - 310. - 1000 экз. - ISBN 5-217-02489-5

38. Методика оценивания состояния TQM на предприятии. Сер. «Все о качестве».

39. Мищенко И.О., Дуб A.B., Макарычева Е.В. Влияние технологических факторов на качество непрерывнолитых стальных заготовок Текст. // Черная металлургия.- 2006, №1.- С. 19-22.

40. Математическое моделирование технологических процессов. Метод обратных задач / А. Н. Тихонов, В. Д. Кальнер, В. Б. Гласко и др. М.: Машиностроение, 1990.-264 с.

41. Митин A.C. Регулятор уровня металла в промковше на основе наблюдателя состояния Текст. // Современная металлургия начала нового тысячелетия: сб. науч. тр. Часть 1. Липецк: Издательство ЛГТУ, 2010. - С.145-149.

42. Нисковских В.М., Карлинский С.Е., Беренов А.Д. Машины непрерывного литья слябовых заготовок Текст.- М.: Металлургия, 1991.

Никифоров А.Д.Управление качеством: Уч. пос. для вузов. М.: Дрофа, 2004, 720 с.

43. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. Уч. пос. М.:Дело и сервис, 2002.

44. Паршин В.М., Чертов А.Д. Управление качеством непрерывнолитой заготовки Текст. // Сталь.- 2005, №1.- С. 20-29.

45. Пичугин К.В. Принцип «постоянного улучшения» в стандартах ИСО 9000 версии 2000 года// Сертификация. 2001. № 3. С. 20-22.

46. Пичугин К.В. Постоянное улучшение. Что улучшать?// Сертификация. 2001. №4. С. 22-24.

47. Справочник по теории автоматического управления Текст. / Под ред. A.A. Красовского. М.: Наука. Гл. ред. Физ.-мат. лит., 1987 - 712 е.: 22 см. - Библиогр. С. 681 - 704. - Предм. указ.: С. 707 - 711. - 35000 экз.

48. C.B. Агеев, А.Д. Чернопольский, C.B. Сухарев и др. Система мониторинга непрерывной разливки сортового металла для предотвращения образования дефекта типа «ромб» Текст. // «Металлург», №2, 2009.

49. Стрекалов А.Ф. Задачи концептуального моделирования интегрированных автоматизированных систем управления машиностроительным производством // Вестник машиностроения, - 1998. -№12. - С. 57-58.

50. Скрипко Л. Экономические методы менеджмента качества в стандартах ИСО серии 9000:2000// /Стандарты и качество. 2002 № 7. С. 66-68.

51. Свиткин М.З. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года: новые шаги в практике менеджмента качества// Стандарты и качество. 2000. № 12. С. 56-60.

52. Технологическая инструкция «непрерывная разливка стали» ЭСПЦ Текст.- Старый Оскол: ОЭМК ЭСПЦ, 2003.

53. Управление качеством: Учебник для ВУЗов /Под ред. С.Д.Ильенковой.- 2-е изд., -М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

54. Управление эффективностью и качеством./ Пер с англ. / Под ред. Прокопенко И., Норта К.. В 2-х т. - М.:Дело, 2001.

55. Шадрин А. Качество, конкурентоспособность, менталитет, сертификация// Стандарты и качество. 2002. № 6. С. 68-73.

56. Штейнберг, Ш.Е. Проблемы создания и эксплуатации эффективных систем регулирования Текст. / Ш.Е. Штейнберг, Л.П. Серёжин, И.Е. Залуцкий, И.Г. Варламов // Промышленные АСУ и контроллеры. 2004. - № 7. Библиогр.:С.7.

57. Электронный ресурс - www. nsmmz.ru.

58. Электронный ресурс - www.uas .su/books/mnlz/mnlz.php.

59. Электронный ресурс - www. basegroup. ru/solutions/case/quality .