Информационные материалы для подготовки студентов

Расскажи одногруппникам: + 200 к карме:

Определение и оптимизация процесса работы с потребителями





Содержание

Введение

1 Аналитический обзор литературы и нормативных документов по работе с потребителями

1.1 Удовлетворенность потребителей и ее оценка

1.2. Основные требования нормативных документов при работе с потребителями

1.3 Процессный подход как основа для выполнения требований потребителей

2 Совершенствование работы с потребителями в "ЗиО-Подольск"

2.1 Общие сведения об организации

2.2 Анализ работы организации с потребителями

2.3 Постановка задач улучшения работы с потребителями

2.4 Разработка проекта СТОххх «Оценка удовлетворенности потребителей»

2.5 Обеспечение безопасности работы с компьютером

Заключение

Список использованных источников

Приложение А - Проект стандарта СТО ххх «Оценка удовлетворенности потребителей»

Введение

Совершенствование необходимо всегда и везде. Ничто в мире не совершенно. Технический и информационный прогресс не стоит на месте. Мир находится в постоянном развитии. Следовательно, чтобы всегда находится на первом месте, необходимо постоянно совершенствоваться. И это касается не только возможностей человека, но и возможностей предприятия. Чтобы всегда быть конкурентоспособным, сохранять постоянных клиентов и приобретать новых необходимо постоянное развитие.

Но совершенствование должно быть определенным и направленным. Следует четко определить цель развития (улучшения) для всего предприятия, чтобы комплексно подходить к проблеме. Прежде чем начать совершенствование, надо четко понять, что надо улучшать и с чего начинать.

Обеспечение высокого качества выпускаемой продукции и выполняемых работ, а также максимальное удовлетворение требований потребителя является стратегическим приоритетом в деятельности любого предприятия. Основным организационным средством, обеспечивающим достижение этой цели, является наличие системы менеджмента качества.

Успех любой компании на рынке в большой степени зависит от удовлетворенности потребителей, сохраняющих приверженность фирме. Без точных замеров степени удовлетворенности менеджеры не могут принимать эффективных решений об улучшении деятельности компании для удержания имеющихся и привлечения новых потребителей [1].

Показатель удовлетворенности потребителей становится в экономически развитых странах основным критерием совершенства (оптимальности) деятельности любой организации. Чем выше уровень удовлетворенности потребителей услуг, тем выше вероятность её повторного приобретения теми же покупателями в будущем. Именно исследование факторов, влияющих на удовлетворение потребителя, является центральным моментом в современных маркетинговых исследованиях [1]. Поэтому актуальность темы дипломной работы, посвящённой управлению удовлетворённостью потребителей, не вызывает сомнений.

Именно эффективная организация является одной из ключевых идей в менеджменте качества. На это и направлен один из его базовых принципов - процессный подход.

Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом».

Итак, для достижения успеха всю деятельность организации нужно представить в виде повторяющихся цепочек действий (которые осуществляются периодически либо в случае наступления определенных событий) - процессов, и «разовых», имеющих определенную дату начала и окончания, при этом не повторяющихся в исходном варианте - проектов. Таким образом, можно сказать, что организацией нужно управлять как совокупностью взаимосвязанных процессов и проектов.

Заключение

1 Определен, изучен и проанализирован процесс работы с потребителями на предприятии

2 Для визуального анализа была построена диаграмма процесса работы с претензиями на предприятии

3 При изучении стандартов семейства ИСО 9000 и семейства ИСО 10000 определено, что работа с претензиями недостаточно для эффективной работы с потребителями

4 Для ее улучшения выбран метод анкетирования.

5 Составлена модель процесса «Оценка удовлетворенности потребителей» и диаграмма процесса, которая позволит выявить направления для улучшения.

6 Разработан стандарт организации «Оценка удовлетворенности потребителей», чтобы поддерживать связь с потребителями и определять степень их удовлетворенности для планирования работ по постоянному улучшению деятельности организаций и качества продукции.

Список литературы

1 Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок: стратегический и операционный маркетинг: Учебник / Ж.-Ж. Ламбен; пер. с англ.С. Жильцова; под ред. В.Б. Колчанова. - М.: Питер, 2007

2 ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

3 Фасхиев Х.А.,Удовлетворенность потребителей и ее оценка//Маркетинг в России и за рубежом. - 2010.-№2

4 Скрябина Н., Фомичев С. Как извлечь выгоду из жалоб потребителей // Деловое совершенство. - 2008. - №6.

5 Адлер Ю. П., Турко С. В. Хороший потребитель - довольный потребитель, или что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2006

6 Огарева Н. П., Лашина М. В. Оценка удовлетворенности потребителей продукцией и услугами промышленного предприятия// Бизнес, менеджмент и право. - 2010. -№1

7 Тамара Глушакова., Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием., http://contact.at.ua/ - Первый международный интернет контакт - центр, - 2010.

8 Фукулова Ю. Заговор на любовь потребителей // Секрет фирмы. - 2009. -

9 Салимова Т.А. Управление качеством. 4-е изд., стер. - М.: Омега-Л. 2010.

10 Полховская Т.М., Система менеджмента на основе качества. Учебное пособие. - 2015

11 ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования

12 ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества

13 ГОСТ Р 54732-2011 Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению

14 ГОСТ Р ИСО10001-2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций»

15 ГОСТ Р ИСО10002-2007 Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях»

16 ГОСТ Р ИСО 10003-2009 "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации"

17 Репин, В. В. Опыт внедрения системы управления бизнес-процессами / В.В. Репин // Методы менеджмента качества. - 2003. - №5. - С. 12-17.]

18 Жарнецки X., Схроев Б., Адаме М., Спэн М. Непрерывное улучшение процессов на этапе, когда это имеет особое значение// Стандарты и качество. 2000. № 3. С. 79-83.

19 Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Что нам стоит процесс построить? // Методы менеджмента качества.- 2002 .- № 6 .

20 Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Процессное описание бизнеса - основа основ и для системы экономики качества // Стандарты и качество.- 2002 .- № 2 .

21 Адлер Ю.П. Качество и рынок, или Как организация настраивается на обеспечение требований потребителей: Сб. ст. «Поставщик и потребитель»/ -М.: РИА «Стандарты и качество». 2000.

22 Конти Т., Кондо Е., Ватсон Г. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития.- М.: РИА «Стандарты и качество», 2005.

23 Зворыкин, Н. М. Реализация процессного подхода на промышленно пред-

приятии / Н. М. Зворыкин // Методы менеджмента качества. - 2004. - №1. -

24 Официальный сайт ОАО «ЗиО-Подольск» URL:http://aozio.ru/ Продукция и услуги

25 Розно М.И. От «голоса потребителя» до «производства без проблем» // Методы менеджмента качества. - 2006. - №1

26 Хабибулин М. , Удовлетворенность потребителя. По материалам Журнала «MANAGEMENT» № 4 -2011

27 Морозов Ю.В. Основы маркетинга: Учебное пособие. - М.: Издательство: Дашков и К, 2011.

28 Нив Г.Р. Пространство доктора Деминга: Принципы построения устойчивого бизнеса: пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.

29 . Салимова Т.А. «Управление качеством», Москва, 2007 г

30 Егорова Л.Г. Еще раз о «процессном подходе» // Сертификация. 2001. №3. С. 15-19

31 ОСТ 45.52-97 Отраслевая система стандартизации. Порядок разработки стандартов предприятий

32 ГОСТ Р 1.5-2004 Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты национальные Российской Федерации. Правила построения, изложения, оформления и обозначения

33 СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03. Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы. Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работ".


Популярные, наиболее покупаемые работы:

  1. Театр, как форма организации досуга детей в системе социального обслуживания
  2. Методы административной деятельности ОВД
  3. Обеззараживание питьевой воды
  4. Демографические модели социальных систем
  5. Психология- Психика и деятельность
  6. Ребенок жертва насилия в современном мире
  7. Проблема смысла жизни в духовном опыте человечества
  8. Место, роль ОВД и ВВ в единой государственной системе предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций
  9. Предмет и функции политологии
  10. Совершенствование технологического процесса неразрушающего контроля литых деталей тележек
  11. Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)
  12. разработка мероприятий по совершенствованию управления персоналом предприятия ОАО санаторий «Белые Ключи».
  13. Особенности подростков с девиантным поведением в конфликтных ситуациях
  14. Развитие теоретических взглядов на роль и место суда и судебной власти в дореволюционной России
  15. Исследование особенностей финансово-экономической и управленческой деятельности Государственного бюджетного образовательного учреждения города Москвы лицея № 1795 «Лосиноостровский»
  16. Культура цвета в средневековой Японии
  17. Разработка мобильных приложений на примере приложения "Яндекс.маркет"
  18. Механизмы и эффекты межличностного познания
  19. учебно-ознакомительная практика воинск часть
  20. Общественные отношения, складывающиеся при применении обеспечения иска
  21. Полоролевые различия в отношении к своему телу у младших школьников
  22. Психологическая готовность к материнству
  23. Сервитут
  24. Правотворчество понятие, принципы, стадии
  25. Проблема духовности в общественном сознании России
Структура реферата:
Как правильно самостоятельно написать:
Как правильно оформить по ГОСТ:
Инструкции по работе с программами: