Информационные материалы для подготовки студентов

Расскажи одногруппникам: + 200 к карме:

Определение и оптимизация процесса работы с потребителями





Содержание

Введение

1 Аналитический обзор литературы и нормативных документов по работе с потребителями

1.1 Удовлетворенность потребителей и ее оценка

1.2. Основные требования нормативных документов при работе с потребителями

1.3 Процессный подход как основа для выполнения требований потребителей

2 Совершенствование работы с потребителями в "ЗиО-Подольск"

2.1 Общие сведения об организации

2.2 Анализ работы организации с потребителями

2.3 Постановка задач улучшения работы с потребителями

2.4 Разработка проекта СТОххх «Оценка удовлетворенности потребителей»

2.5 Обеспечение безопасности работы с компьютером

Заключение

Список использованных источников

Приложение А - Проект стандарта СТО ххх «Оценка удовлетворенности потребителей»

Введение

Совершенствование необходимо всегда и везде. Ничто в мире не совершенно. Технический и информационный прогресс не стоит на месте. Мир находится в постоянном развитии. Следовательно, чтобы всегда находится на первом месте, необходимо постоянно совершенствоваться. И это касается не только возможностей человека, но и возможностей предприятия. Чтобы всегда быть конкурентоспособным, сохранять постоянных клиентов и приобретать новых необходимо постоянное развитие.

Но совершенствование должно быть определенным и направленным. Следует четко определить цель развития (улучшения) для всего предприятия, чтобы комплексно подходить к проблеме. Прежде чем начать совершенствование, надо четко понять, что надо улучшать и с чего начинать.

Обеспечение высокого качества выпускаемой продукции и выполняемых работ, а также максимальное удовлетворение требований потребителя является стратегическим приоритетом в деятельности любого предприятия. Основным организационным средством, обеспечивающим достижение этой цели, является наличие системы менеджмента качества.

Успех любой компании на рынке в большой степени зависит от удовлетворенности потребителей, сохраняющих приверженность фирме. Без точных замеров степени удовлетворенности менеджеры не могут принимать эффективных решений об улучшении деятельности компании для удержания имеющихся и привлечения новых потребителей [1].

Показатель удовлетворенности потребителей становится в экономически развитых странах основным критерием совершенства (оптимальности) деятельности любой организации. Чем выше уровень удовлетворенности потребителей услуг, тем выше вероятность её повторного приобретения теми же покупателями в будущем. Именно исследование факторов, влияющих на удовлетворение потребителя, является центральным моментом в современных маркетинговых исследованиях [1]. Поэтому актуальность темы дипломной работы, посвящённой управлению удовлетворённостью потребителей, не вызывает сомнений.

Именно эффективная организация является одной из ключевых идей в менеджменте качества. На это и направлен один из его базовых принципов - процессный подход.

Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом».

Итак, для достижения успеха всю деятельность организации нужно представить в виде повторяющихся цепочек действий (которые осуществляются периодически либо в случае наступления определенных событий) - процессов, и «разовых», имеющих определенную дату начала и окончания, при этом не повторяющихся в исходном варианте - проектов. Таким образом, можно сказать, что организацией нужно управлять как совокупностью взаимосвязанных процессов и проектов.

Заключение

1 Определен, изучен и проанализирован процесс работы с потребителями на предприятии

2 Для визуального анализа была построена диаграмма процесса работы с претензиями на предприятии

3 При изучении стандартов семейства ИСО 9000 и семейства ИСО 10000 определено, что работа с претензиями недостаточно для эффективной работы с потребителями

4 Для ее улучшения выбран метод анкетирования.

5 Составлена модель процесса «Оценка удовлетворенности потребителей» и диаграмма процесса, которая позволит выявить направления для улучшения.

6 Разработан стандарт организации «Оценка удовлетворенности потребителей», чтобы поддерживать связь с потребителями и определять степень их удовлетворенности для планирования работ по постоянному улучшению деятельности организаций и качества продукции.

Список литературы

1 Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок: стратегический и операционный маркетинг: Учебник / Ж.-Ж. Ламбен; пер. с англ.С. Жильцова; под ред. В.Б. Колчанова. - М.: Питер, 2007

2 ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

3 Фасхиев Х.А.,Удовлетворенность потребителей и ее оценка//Маркетинг в России и за рубежом. - 2010.-№2

4 Скрябина Н., Фомичев С. Как извлечь выгоду из жалоб потребителей // Деловое совершенство. - 2008. - №6.

5 Адлер Ю. П., Турко С. В. Хороший потребитель - довольный потребитель, или что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2006

6 Огарева Н. П., Лашина М. В. Оценка удовлетворенности потребителей продукцией и услугами промышленного предприятия// Бизнес, менеджмент и право. - 2010. -№1

7 Тамара Глушакова., Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием., http://contact.at.ua/ - Первый международный интернет контакт - центр, - 2010.

8 Фукулова Ю. Заговор на любовь потребителей // Секрет фирмы. - 2009. -

9 Салимова Т.А. Управление качеством. 4-е изд., стер. - М.: Омега-Л. 2010.

10 Полховская Т.М., Система менеджмента на основе качества. Учебное пособие. - 2015

11 ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования

12 ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества

13 ГОСТ Р 54732-2011 Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению

14 ГОСТ Р ИСО10001-2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций»

15 ГОСТ Р ИСО10002-2007 Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях»

16 ГОСТ Р ИСО 10003-2009 "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации"

17 Репин, В. В. Опыт внедрения системы управления бизнес-процессами / В.В. Репин // Методы менеджмента качества. - 2003. - №5. - С. 12-17.]

18 Жарнецки X., Схроев Б., Адаме М., Спэн М. Непрерывное улучшение процессов на этапе, когда это имеет особое значение// Стандарты и качество. 2000. № 3. С. 79-83.

19 Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Что нам стоит процесс построить? // Методы менеджмента качества.- 2002 .- № 6 .

20 Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Процессное описание бизнеса - основа основ и для системы экономики качества // Стандарты и качество.- 2002 .- № 2 .

21 Адлер Ю.П. Качество и рынок, или Как организация настраивается на обеспечение требований потребителей: Сб. ст. «Поставщик и потребитель»/ -М.: РИА «Стандарты и качество». 2000.

22 Конти Т., Кондо Е., Ватсон Г. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития.- М.: РИА «Стандарты и качество», 2005.

23 Зворыкин, Н. М. Реализация процессного подхода на промышленно пред-

приятии / Н. М. Зворыкин // Методы менеджмента качества. - 2004. - №1. -

24 Официальный сайт ОАО «ЗиО-Подольск» URL:http://aozio.ru/ Продукция и услуги

25 Розно М.И. От «голоса потребителя» до «производства без проблем» // Методы менеджмента качества. - 2006. - №1

26 Хабибулин М. , Удовлетворенность потребителя. По материалам Журнала «MANAGEMENT» № 4 -2011

27 Морозов Ю.В. Основы маркетинга: Учебное пособие. - М.: Издательство: Дашков и К, 2011.

28 Нив Г.Р. Пространство доктора Деминга: Принципы построения устойчивого бизнеса: пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.

29 . Салимова Т.А. «Управление качеством», Москва, 2007 г

30 Егорова Л.Г. Еще раз о «процессном подходе» // Сертификация. 2001. №3. С. 15-19

31 ОСТ 45.52-97 Отраслевая система стандартизации. Порядок разработки стандартов предприятий

32 ГОСТ Р 1.5-2004 Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты национальные Российской Федерации. Правила построения, изложения, оформления и обозначения

33 СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03. Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы. Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работ".


Популярные, наиболее покупаемые работы:

  1. Свойства уравнения спектра типа Лежандра
  2. Проблемы принятия решений в государственных организациях
  3. Внутренний туризм РФ и перспективы его развития
  4. Конституционно правовая основа борьбы с международным терроризмом в РФ
  5. Общение как фактор развития ребенка
  6. Технологии адаптации лиц без определенного места жительства на примере Центра социальной адаптацииФилимонки
  7. Структурные уровни организации материи
  8. Институционализм
  9. 3. Организация бухгалтерского учета и его оплаты в ОАО «163 Бронетанковый ремонтный завод»
  10. Военно-доктринальные установки по обеспечению
  11. Отчет по практике в кадастровой палате юрисконсульта
  12. Туристско-краеведческая характеристика Республики Калмыкия
  13. Авторитет учителя
  14. Роль русской народной сказки
  15. Управление трудовыми отношениями в кадровой политике социального учреждения
  16. Кем и когда основано село ( имение) Пуково
  17. Судебная защита судебных прав
  18. Конституционный строй понятие, правовое закрепление, защита
  19. Особенности института представительства пограничных органов в гражданском процессе
  20. Роль СМИ в формировании общественного мнения в современной России
  21. Требования законности и обоснованности, предъявляемые к судебному решению (в сравнении с зарубежным законодательством)
  22. Православная церковь в системе государственно-церковных отношений в Польше в конце 20-начале 21 века
  23. Трудовое право
  24. Правовые проблемы выпуска и обращения ипотечных ценных бумаг
  25. Особенности профессии повара
Структура реферата:
Как правильно самостоятельно написать:
Как правильно оформить по ГОСТ:
Инструкции по работе с программами: