1 Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок: стратегический и операционный маркетинг: Учебник / Ж.-Ж. Ламбен; пер. с англ.С. Жильцова; под ред. В.Б. Колчанова. - М.: Питер, 2007
2 ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
3 Фасхиев Х.А.,Удовлетворенность потребителей и ее оценка//Маркетинг в России и за рубежом. - 2010.-№2
4 Скрябина Н., Фомичев С. Как извлечь выгоду из жалоб потребителей // Деловое совершенство. - 2008. - №6.
5 Адлер Ю. П., Турко С. В. Хороший потребитель - довольный потребитель, или что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2006
6 Огарева Н. П., Лашина М. В. Оценка удовлетворенности потребителей продукцией и услугами промышленного предприятия// Бизнес, менеджмент и право. - 2010. -№1
7 Тамара Глушакова., Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием., http://contact.at.ua/ - Первый международный интернет контакт - центр, - 2010.
8 Фукулова Ю. Заговор на любовь потребителей // Секрет фирмы. - 2009. -
9 Салимова Т.А. Управление качеством. 4-е изд., стер. - М.: Омега-Л. 2010.
10 Полховская Т.М., Система менеджмента на основе качества. Учебное пособие. - 2015
11 ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования
12 ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества
13 ГОСТ Р 54732-2011 Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению
14 ГОСТ Р ИСО10001-2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций»
15 ГОСТ Р ИСО10002-2007 Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях»
16 ГОСТ Р ИСО 10003-2009 "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации"
17 Репин, В. В. Опыт внедрения системы управления бизнес-процессами / В.В. Репин // Методы менеджмента качества. - 2003. - №5. - С. 12-17.]
18 Жарнецки X., Схроев Б., Адаме М., Спэн М. Непрерывное улучшение процессов на этапе, когда это имеет особое значение// Стандарты и качество. 2000. № 3. С. 79-83.
19 Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Что нам стоит процесс построить? // Методы менеджмента качества.- 2002 .- № 6 .
20 Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Процессное описание бизнеса - основа основ и для системы экономики качества // Стандарты и качество.- 2002 .- № 2 .
21 Адлер Ю.П. Качество и рынок, или Как организация настраивается на обеспечение требований потребителей: Сб. ст. «Поставщик и потребитель»/ -М.: РИА «Стандарты и качество». 2000.
22 Конти Т., Кондо Е., Ватсон Г. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития.- М.: РИА «Стандарты и качество», 2005.
23 Зворыкин, Н. М. Реализация процессного подхода на промышленно пред-
приятии / Н. М. Зворыкин // Методы менеджмента качества. - 2004. - №1. -
24 Официальный сайт ОАО «ЗиО-Подольск» URL:http://aozio.ru/ Продукция и услуги
25 Розно М.И. От «голоса потребителя» до «производства без проблем» // Методы менеджмента качества. - 2006. - №1
26 Хабибулин М. , Удовлетворенность потребителя. По материалам Журнала «MANAGEMENT» № 4 -2011
27 Морозов Ю.В. Основы маркетинга: Учебное пособие. - М.: Издательство: Дашков и К, 2011.
28 Нив Г.Р. Пространство доктора Деминга: Принципы построения устойчивого бизнеса: пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.
29 . Салимова Т.А. «Управление качеством», Москва, 2007 г
30 Егорова Л.Г. Еще раз о «процессном подходе» // Сертификация. 2001. №3. С. 15-19
31 ОСТ 45.52-97 Отраслевая система стандартизации. Порядок разработки стандартов предприятий
32 ГОСТ Р 1.5-2004 Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты национальные Российской Федерации. Правила построения, изложения, оформления и обозначения
33 СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03. Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы. Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работ".